服务业四条黄金法则(2)

　　实务上，解决等待、生产或者预约问题，专业工具其实不少，等候理论 （ Queueing Theory ） 、产能/排程规划方法都在真实的服务业有着广泛应用，例如航空业的收益管理、医院的预约与现场排队系统、中央厨房的物流规划等等。

　　需要妥善规划整体的服务流程，可以借镜服务设计 （ Service Design ） 、服务蓝图 （ Service Blueprint ） 。如果想了解顾客心理、做好定位，透过联合分析 （ Conjoint Analysis ） 、 知觉图 （ Perceptual Map ） 、 人物志 / 人物塑模 （ Persona ） 都是流行且有效的方法。

　　当然，拉好一杯图案出色而美味的咖啡，更需要长年苦练与独特创意。

　　服务的确需要专业，但是没有准备好为他人服务的心态，这些仍是产品与工具，无法成为动人的服务。

　　法则三：顾客抱怨是表现内行的好时机

　　人气咖啡馆反驳，不打算再次来店消费的客人却留言建议批评，是一种踢馆的行为，而且会造成其他没来过的网友误解，因此本店不得不做出回应。不如反问，谁才有资格来粉丝团留言抱怨？

　　既然是公开的网路社群，那当然就是「所有人」都可以自由发表意见。只想利用社群宣传，却不容许社群有意见，那就好比最近希腊财长 Yannis Stournaras 「要钱不要责任」的发言，说希腊还需要100亿欧元，但是不愿意接受更多经济紧缩等附带条件，如此只会适得其反。

　　俗话说：「真金不怕火炼」。其实在这次争议当中，也不乏替咖啡馆说话的网友意见，只要持续提供良好的「服务品质」，有关「服务」的口碑自然就会建立起来，这时候辛苦建立的社群就会成为一种保护品牌形象的力量，服务越周到，粉丝的背书影响力就越大。

　　假如店家仅仅提供好的产品，那么顾客自然就只是买单产品，不会替服务背书。

　　说到底，妥善地应对每位客人、照顾好潜在顾客的期待与失落，不正是服务业展现「内行」的最佳时刻吗？

　　法则四：别对顾客心声视而不见

　　对于网友的批评声浪，人气咖啡馆的视野聚焦在网友是否过度解释个别案例，以致于对咖啡馆的声誉不公平，但进一步思考就有不同体会，正是因为对「体验」的期待是许多访客、潜在访客共同的心声，才需要经营者拿出行家的专业坚持，给予应有的重视。

　　换个角度想，愿意无偿提供千百字真实意见的社群有何不好？到外头请专家调查可是所费不赀呢。拥有一群忠实的拥护者当然是令人欣慰的经营成果，但不容他人置喙以致落得「彻底近视」，也未必是支持者所乐见。